Formation Citizen Development

introduction

Chacun d'entre nous sert des clients, il est essentiel de fournir un service client positif et il est important de créer des opportunités de relance des activités.

Le cours sur le service à la clientèle portera sur tous les types de clients et sur la manière de mieux les servir et de s’améliorer au fil du processus. Les participants acquerront de nombreuses compétences, notamment des techniques de négociation en face à face, par téléphone, des relations avec des clients difficiles et des activités génératrices de retour.

Objectif

Chacun de nous sert des clients, il est crucial de fournir un service client positif et il est important de créer des opportunités de fidélisation.

Ce cours sur les services à la clientèle est conçu pour nous équiper et nous améliorer. Les participants disposeront des compétences de base et des connaissances requises pour permettre au personnel de première ligne de gérer les contacts clients par téléphone, courrier électronique et face à face, par téléphone avec des clients difficiles et de générer des contrats de retour.

Avantages de la formation

• Identifier et répondre aux attentes des clients
• Communiquer efficacement avec les clients
• Gérer les perceptions des clients
• Traiter avec différents types de clients
• Répondre efficacement aux contacts en personne et par téléphone
• Écrire des courriels et des lettres efficaces
• Gérer le stress
• Discussions de cours et exercice
• Des exercices stimulants sont proposés tout au long de la session, permettant aux participants d'affiner leurs techniques de résolution de problèmes et d'améliorer leurs compétences et son état d'esprit. Ce cours est conçu pour s'adapter à un large éventail d'environnements de service à la clientèle et d'exécution.

Un cours hautement participatif impliquant des discussions individuelles et groupes et la pratique des compétences pour permettre aux délégués de partager des idées et de développer leurs niveaux de compétences.

Audience

Quiconque cherche à améliorer ses compétences assertives

Aim

Ce cours vise à renforcer la confiance et à accroître la capacité du délégué à communiquer avec assurance et assertivité avec ses collègues et ses clients.

Objectifs

À la fin du programme, les participants :

• Comprendre et surmonter les obstacles à être assertif
• Reconnaître les traits de comportement à l'intérieur de vous et des autres et apprendre des stratégies efficaces pour les gérer
• Communiquer efficacement avec un large éventail de personnes pour atteindre une situation gagnante partout où cela est possible
• Gérer efficacement les situations difficiles.

Cette formation en direct, animée par un formateur dans Canada (en ligne ou sur site), fait partie du jeu de compétences du Scientifique des Données (Domaine : Conseil & Leadership) et s'adresse aux professionnels qui souhaitent développer des compétences en communication efficace, résolution de problèmes et leadership pour réussir dans les équipes de science des données ou d'analyses.

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Appliquer des techniques de résolution structurée de problèmes et d'analyse de causes racines.
• Communiquer efficacement les insights à travers un storytelling impactant et une visualisation claire.
• Mener des initiatives de changement et influencer les parties prenantes avec assurance.
• Gérer des projets liés aux données en utilisant un cadre clair et pratique.

Communication compétences en Communication sont reconnues depuis longtemps comme essentielles au succès professionnel et de nombreuses carrières se sont enlisées, ont faibli ou ont stagné en raison d’un manque de compétences en communication. Contrairement au mythe urbain, peu d’entre nous sont nés avec cette compétence, mais la plupart d’entre eux ont pratiqué ou appris de leurs erreurs. Ce cours est conçu pour aider les délégués à améliorer leurs compétences en communication et, par conséquent, leur capacité à travailler avec les autres.

Les compétences en médiation sont différentes mais subtiles. Excel communication avec Excel est une condition préalable, mais la capacité d’écouter et de prendre note de ce qui est dit est plus importante encore. Le rôle du médiateur est d'aider les parties à trouver une solution à leur problème et à parvenir à un résultat que les deux parties sont heureuses d'accepter. Les médiateurs évitent de prendre parti, de juger ou de donner des conseils. Ils sont simplement responsables de développer des communications efficaces et de créer un consensus entre les parties. Ce cours couvre également un large éventail de compétences, en plus de la communication, nécessaires pour être un médiateur efficace.

Une stratégie de service à la clientèle joue un rôle important dans la satisfaction des clients, en vous aidant à les fidéliser et à augmenter le nombre de clients réguliers. Grâce à un bon service à la clientèle, vous gagnez la confiance du client, améliorez l'image de l'entreprise et renforcez votre avantage concurrentiel sur le marché. Ce cours se concentre sur les stratégies et les compétences nécessaires pour établir des relations durables avec les clients en développant des stratégies de service à la clientèle valables et efficaces. Les clients satisfaits peuvent, par le biais de conversations et de récits, devenir des ambassadeurs volontaires de votre entreprise et sont très susceptibles de recommander vos services à d'autres personnes. Cet atelier aidera également les participants à communiquer de manière efficace, appropriée et claire dans toutes les situations.

OBJECTIFS

• Développer des compétences dans le domaine de l'assistance professionnelle à la clientèle
• Augmenter l'efficacité de la communication avec les clients
• Acquérir les connaissances nécessaires pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
• Établir des relations solides et durables avec les clients
• Développer l'image positive de l'entreprise sur le marché
• Identifier, réduire et surmonter les objections et les obstacles
• Apprendre à connaître les personnalités et les préférences en matière de communication dans les relations avec les clients
• Établir la capacité à créer un environnement ouvert à la communication
• Développer des compétences pour communiquer clairement et efficacement
• Identifier les obstacles à une communication efficace
• Maîtriser le langage corporel et la communication non verbale

MÉTHODES

• Jeux de rôle
• Tests d'auto-évaluation
• Exercices en groupe
• Travail individuel
• Séances d'entraînement
• Conférences
• Discussions

RÉSULTATS DE L'APPRENTISSAGE

A l'issue de ce cours, les participants seront capables de :

• Adopter une stratégie de service à la clientèle ciblée
• Identifier les problèmes clés des clients
• Construire l'image professionnelle de l'entreprise
• S'adapter aux styles de comportement spécifiques des clients
• Accroître la fidélité des clients grâce à un service à la clientèle exceptionnel
• Développer les capacités de communication avec les clients
• Utiliser des techniques pour établir des relations
• Élaborer un plan d'action personnel pour améliorer les compétences en matière de service à la clientèle
• Faire preuve de générosité et d'une grande qualité de service à la clientèle
• Utiliser des techniques pour gérer les situations difficiles
• Reconnaître les obstacles à la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel

Public

Le personnel qui a besoin d'être bien préparé pour offrir des sessions de coaching de haute qualité.

• Aux membres individuels de leur propre personnel
• A leurs équipes
• Aux personnes qui ne sont pas directement liées à leurs propres équipes mais qui apprécieraient leur contribution indépendante - et sans jugement.

Format de la formation

Une combinaison de :

• Discussions facilitées
• Sessions de coaching pour les délégués - avec un retour d'information complet

A la fin du cours, les délégués seront capables de :

• Définir le terme "coaching" et expliquer en détail l'utilisation du coaching pour améliorer les performances individuelles et collectives - en particulier en ce qui concerne son utilisation pour comprendre les raisons d'une sous-performance (et y remédier).
• de mener des séances de coaching pertinentes

Dans un monde de plus en plus globalisé, nous travaillons dans des environnements de plus en plus multiculturels où les conflits entre individus et groupes sont possibles. L'idée fondamentale qui sous-tend la résolution des conflits est que les conflits sont inévitables mais qu'ils peuvent être gérés.

[La confiance en soi, la capacité de négociation, les compétences interpersonnelles et autres sont essentielles pour soutenir la résolution des conflits. Dans notre vie quotidienne, nous rencontrons de nombreuses occasions où nous gérons consciemment ou inconsciemment des conflits (avec des membres de la famille, des amis, des clients, des partenaires commerciaux). La maîtrise de la résolution des conflits permet de résoudre efficacement les conflits, de mieux communiquer, de persuader efficacement, d'améliorer les résultats de l'entreprise ainsi que le comportement et les performances de l'organisation et du personnel.

Ce cours propose un mélange de théories et de concepts, combinés à des exercices de groupe et des activités individuelles pour permettre aux délégués de partager leurs idées et de développer leurs compétences.

Objectifs :

• Comprendre les principes fondamentaux et les nuances des conflits dans les organisations
• Explorer les concepts clés, les facteurs, les théories, les types et les modèles de résolution des conflits.
• Découvrir les types de personnalité, les styles de leadership qui soutiennent les compétences de négociation
• Apprendre l'art de l'affirmation de soi et de la confiance en soi
• Expérimenter et pratiquer la résolution des conflits

Cette formation en direct avec instructeur à Canada (en ligne ou sur place) s'adresse aux personnes stressées qui souhaitent gérer leur stress efficacement et atteindre un état plus calme, plus clair et plus énergique dans la vie quotidienne.

A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les deux types de stress : la détresse et l'eustress.
• Formuler leurs indicateurs personnels et leurs moyens de soulager le stress.
• Créer un plan avec des routines spécifiques pour améliorer le calme, la clarté et l'énergie, tout en minimisant le stress accumulé au cours de la journée.
• Modifier les émotions négatives et stimuler les émotions positives à l'aide de techniques éprouvées.
• Traiter les croyances génératrices de stress et de perte d'autonomie dans le domaine du travail, de la vie et des relations.

Public

• Le personnel qui doit être pleinement conscient des problèmes liés à l'influence et à la prévention des conflits avec:
  • Leurs collègues
  • Leurs patrons
  • Leurs clients et intervenants internes et externes

Objectifs du cours

À la fin du cours, les délégués seront en mesure de:

• Reconnaître le besoin de gérer son propre comportement avant qu'il puisse influencer le comportement des autres
• Comprendre les forces et les faiblesses des différents moyens de communication disponibles
• Gérer leurs clients et intervenants internes et externes

Format

Le cours sera une combinaison hautement interactive de:

• Discussions animées
• Présentations de diapositives
• Exercices et
• Études de cas